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• 200 1_ |a 服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究 |A fu wu ye zhong gu ke fen nu qing xu yu yuan gong fu wu bu jiu yan jiu |f 罗佳著

• 210 __ |a 成都 |c 西南财经大学出版社 |d 2024

• 215 __ |a 169页 |c 图 |d 24cm

• 314 __ |a 罗佳, 重庆人。2013年获南京农业大学管理学学士学位, 2016年获西南财经大学管理学硕士学位, 2021年获西南财经大学市场营销管理专业管理学博士学位。现为成都大学商学院工商管理系讲师, 研究方向为服务营销、消费者行为。

• 320 __ |a 有书目 (第135-151页)

• 330 __ |a 本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪, 基于情绪社会信息理论, 联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法, 实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响, 以及背后的员工情感和认知机制, 并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应, 推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看, 本书有助于企业理解顾客愤怒, 为预测及管控员工服务工作提供科学指导, 同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

• 606 0_ |a 服务业 |A fu wu ye |x 研究

• 690 __ |a F719 |v 5

• 701 _0 |a 罗佳 |A luo jia |4 著

• 801 _0 |a CN |b WFKJXY |c 20240810

• 905 __ |a WFKJXY |d F719/147