300 __ |a 本书为2022年湖南工业大学校级线下一流课程“服务营销”的阶段性研究成果本书获湖南工业大学商学院市场营销国家一流专业教材出版资金资助

330 __ |a 本书共分为十四章。第一章主要是对服务营销的相关概念及理论基础做了基本描述。第二章探讨了服务消费购买行为, 分析顾客购买特征以及购买决策过程, 并进一步分析了服务消费者购买基本理论基础。第三章从服务市场营销战略这一个方面展开论述。第四章服务产品与品牌策略进行分析, 并研究新服务产品开发。第五章分析了服务定价策略, 讨论了定价影响因素, 讲述了定价方法和策略。第六章探析了服务分销策略, 以及服务分销模式以及创新, 对服务网点布局也进行了一定研究。第七章主要分析服务促销与沟通策略。第八章主要探讨了服务人员和内部营销, 分析对服务人员的激励, 提出了服务利润链与内部营销, 并提出服务文化的培育。第九章对服务流程进行了研究。第十章主要分析了服务有形展示, 明确服务有形展示作用和意义, 并介绍服务有形展示策略, 第十一章对服务供需管理进行了分析。第十二章探讨了服务管理, 分析了服务承诺、服务失误、顾客抱怨和服务补救等相关内容。第十三章对服务质量管理进行了研究。提出顾客服务期望与服务感知, 提出服务质管理。第十四章对制造业服务化与服务创新进行了探讨。