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题名/责任者:

通过优质服务引领市场:管理高品质服务的世界一流方法/(德) 马蒂亚斯·古泰尔编著 曹俐莉, 郑娟尔, 周幸窈译

出版发行项:

北京:经济科学出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-5218-6424-3/CNY88.00

载体形态项:

184页:图;24cm

并列正题名:

Market leader through service excellence:world-class approaches to managing excellent services

其它题名:

管理高品质服务的世界一流方法

个人责任者:

古泰尔 (Gouthier, Matthias) 编著

个人次要责任者:

曹俐莉 译

个人次要责任者:

郑娟尔 译

个人次要责任者:

周幸窈 译

学科主题:

服务业-研究

中图法分类号:

F719

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书介绍了优质服务的相关背景和起源, 探讨了发展优质服务的必要性, 对国际标准ISO23592: 2021《优质服务原则与模型》进行了详细介绍。通过案例的形式, 详细阐述了优质服务的具体做法和国际经验, 包括如何确定优质服务的愿景、使命和战略, 如何建立有效的文化、促进员工参与等。以德国赫利俄斯医院、德国电信、Brenntag公司等公司为例, 详细阐述了如何挖掘客户需求、加强服务创新管理、监控优质服务活动。

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