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题名/责任者:

优质服务理论与实践/郑娟尔 ... [等] 著

出版发行项:

北京:中国质量标准出版传媒有限公司,2022

ISBN及定价:

978-7-5026-5125-1/CNY68.00

载体形态项:

200页:图;24cm

并列正题名:

Quality Service Theory and Practice

个人责任者:

郑娟尔 著

个人责任者:

曹俐莉 著

个人责任者:

耿洁 著

学科主题:

服务业-研究

中图法分类号:

F719

题名责任附注:

题名页题: 郑娟尔, 曹俐莉, 耿洁, 周幸窈, 王娜娜著

相关题名附注:

英文并列题名取自封面

责任者附注:

郑娟尔, 中国标准化研究院研究员, 中国标准化协会优质服务专业委员会秘书长。曹俐莉, 中国标准化研究所所长、研究员, 全国服务标准化技术委员会、全国教育服务标准化技术委员会秘书长。耿洁, 浙江省新型重点专业智库“浙江财经大学中国政府监管与公共政策研究院”专职研究员。

提要文摘附注:

本书分析了优质服务的提出背景和重要意义, 辨析了优质服务与基本服务、精益服务、个性化服务等的关系。构建了优质服务组织能力建设模型, 并围绕模型的四大模块, 如优质服务领导力和战略、优质服务文化与员工参与、优质服务设计与创新、优质服务实施与监管等, 分章进行阐述。在理论研究基础上, 围绕四大模块选择若干行业进行案例分析。书稿的最后给出了服务设计与质量测评的工具包。

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