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题名/责任者:

服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究/罗佳著

出版发行项:

成都:西南财经大学出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-5504-6095-9/CNY78.00

载体形态项:

169页:图;24cm

个人责任者:

罗佳 著

学科主题:

服务业-研究

中图法分类号:

F719

责任者附注:

罗佳, 重庆人。2013年获南京农业大学管理学学士学位, 2016年获西南财经大学管理学硕士学位, 2021年获西南财经大学市场营销管理专业管理学博士学位。现为成都大学商学院工商管理系讲师, 研究方向为服务营销、消费者行为。

书目附注:

有书目 (第135-151页)

提要文摘附注:

本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪, 基于情绪社会信息理论, 联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法, 实证探究顾客愤怒情绪不同特征 (强度和相关度) 对一线员工服务补救行为的影响, 以及背后的员工情感和认知机制, 并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应, 推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看, 本书有助于企业理解顾客愤怒, 为预测及管控员工服务工作提供科学指导, 同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

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