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题名/责任者:

价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究/陈欣欣著

出版发行项:

北京:北京出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-200-17121-1/CNY58.00

载体形态项:

219页:图;26cm

个人责任者:

陈欣欣 著

学科主题:

顾客-影响-网络服务-服务质量-质量管理-研究

中图法分类号:

F719.0

书目附注:

有书目 (第179-192页)

提要文摘附注:

本书针对如何促进顾客参与到网络服务补救以取得良好补救效果的问题进行研究。重点从价值共创理论的视角出发, 从价值共创的视角出发, 探索、构建并验证顾客参与对网络服务补救产生的作用及作用机制。作者认为顾客参与网络服务补救对企业和顾客本身都提供了价值。顾客参与网络服务补救时要追求自我概念的修复和感知公平的获取。对这两项价值的追求是顾客参与网络服务补救的内在机制。

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