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题名/责任者:

服务蓝图的设计、应用与发展:构建以顾客为中心的服务体系/冯俊著

出版发行项:

北京:科学出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-03-070243-2/CNY98.00

载体形态项:

187页:图;24cm

其它题名:

构建以顾客为中心的服务体系

个人责任者:

冯俊 著

学科主题:

服务业-企业管理

中图法分类号:

F719

书目附注:

有书目(第185-187页)

提要文摘附注:

服务蓝图是被广泛应用于服务管理、服务营销和服务设计等领域的一种图形技术,并在实践中取得了很好的应用效果。它很好地贯彻了“以顾客为中心”的服务理念,并从多维度刻画服务系统,不仅可以帮助服务组织构建服务体系、设计服务流程,还有助于实施员工管理、关键点管理、质量管理、目视化管理、知识管理等。同时,它也是一个极佳的培训工具,可以极大地提升员工培训的效果和效率。

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