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题名/责任者:

基于在线点评的酒店服务质量管理研究/冯晓兵著

出版发行项:

成都:西南财经大学出版社,2021

ISBN及定价:

978-7-5504-5051-6/CNY88.00

载体形态项:

219页:图;24cm

个人责任者:

冯晓兵 著

学科主题:

饭店-服务质量-质量管理-研究

中图法分类号:

F719.3

一般附注:

2021年乐山师范学院学术著作出版基金资助

责任者附注:

冯晓兵，硕士，讲师，乐山师范学院旅游学院，主要从事于区域旅游经济与旅游企业管理方面的研究。

书目附注:

有书目 (第216-219页)

提要文摘附注:

本书讲述了酒店产品由于其生产消费同时性、一次性等特点，使得顾客无法对产品提前试用，因此酒店的市场口碑形象成为左右顾客消费行为选择的重要因素。旅游电子商务的发展，使得顾客可以将自己的消费经历分享到网络平台上，这些海量的真实点评信息共同构成了酒店的网络口碑形象。在线点评的爆炸式增长为酒店企业了解自身服务质量及竞争对手的市场口碑提供了有利的工具。文章使用ABC分析法、PDCA、树图法、内容分析法等方法，选择案例酒店，对在线旅游平台的网络数据进行分析，明确酒店在服务接待管理过程中存在的问题，从而及时改进服务质量管理及市场营销决策，提高酒店的顾客满意度及网络口碑，进一步实现酒店收益的提升。

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