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题名/责任者:

网店金牌客服:视频指导版/刘建珍, 刘亚男, 陈文婕主编

版本说明:

第2版

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2018

ISBN及定价:

978-7-115-47585-5/CNY39.80

载体形态项:

200页:图;26cm

丛编项:

高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材

个人责任者:

刘建珍 主编

个人责任者:

刘亚男 主编

个人责任者:

陈文婕 主编

学科主题:

电子商务-销售服务-高等学校-教材

中图法分类号:

F713.365

提要文摘附注:

本书以电子商务大环境为背景,以客户体验为切入点。全书共7章,以客户购物的体验流程为主要线索,将客服工作对应顾客服务的需求进行细分,并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备,主要涉及客服工作的基本知识,以及需要学习的顾客购买心理学等知识;第3章和第4章为实战内容,分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导,从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧,这是本书的重点内容;第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察;最后两章内容为客服工作的维护内容,讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

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