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题名/责任者:

绝佳体验:迪士尼打造卓越服务的五大原则/(美) 布鲁斯·莱夫勒, 布赖恩·T. 丘奇著

出版发行项:

北京:中信出版集团,2018

ISBN及定价:

978-7-5086-8935-7 精装/CNY59.00

载体形态项:

312页;22cm

中图法分类号:

F279.712.3

提要文摘附注:

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么? 凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验, 本书的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则--“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是, 本书具有极大的实用性--在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤, 打造“绝佳体验”--找出顾客需要什么样的体验；了解体验的5个层级, 找到自己所处的层级；采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；抓住12个提升体验层级的机会；将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

使用对象附注:

企业管理者，老板，创业者，及其他所有关注迪士尼或者服务体验的大众读者

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