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题名/责任者:

智能客服:用户需求的识别与满足/樊骅编著

出版发行项:

北京:商务印书馆,2024

ISBN及定价:

978-7-100-24543-2 精装/CNY105.00

载体形态项:

313页:图;24cm

其它题名:

用户需求的识别与满足

丛编项:

上外文库

个人责任者:

樊骅 编著

学科主题:

商业服务-智能机器人

中图法分类号:

TP242.6

一般附注:

本书获中央高校基本科研业务费专项资助

责任者附注:

樊骅, 上海外国语大学国际工商管理学院营销科学系主任、副教授, 上海交通大学管理学博士, 美国马萨诸塞大学访问学者。

书目附注:

有书目 (第301-313页)

提要文摘附注:

本书主要围绕智能客服在不同的消费和服务阶段的功能与作用进行了深入探讨, 并从数字用户的视角分析了用户对智能客服系统的心理和行为反应。全书共分为三部分, 各部分侧重点不同, 形成一个全面的理论和实践框架。第一部分, “智能客服篇: 人工智能的双元导向、能力和任务”, 详细阐述了智能客服在用户购买前、购买中、购买后各个阶段应具备的导向和能力。例如, 在购买前, 智能客服需预见用户需求, 提供有价值的信息 ; 购买中, 则需实时解答疑问, 协助交易 ; 购买后, 则关注售后服务和用户关系维护。第二部分, “智能用户篇: 隐私矛盾、算法厌恶与需求满足”, 基于多个理论框架, 探讨了用户在使用智能客服时对隐私保护的担忧, 对算法决策的抗拒, 以及对个性化服务的期望。第三部分, “人机关系篇: 顾客对智能客服的接受、体验和购买”, 分析了用户对智能客服的接受度、智能体验和购买决策因素, 帮助读者理解用户与智能客服之间的互动和关系。

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