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题名/责任者:

“笨服务员”解决术.4.治愈顾客情绪/(日) 桥本保雄著 孙浩译

出版发行项:

北京:东方出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-5207-3562-9/CNY58.00

载体形态项:

182页:图;21cm

统一题名:

ホテルオークラ「橋本流」.4.クレーム対応術

其它题名:

治愈顾客情绪

丛编项:

服务的细节;129

个人责任者:

桥本保雄, 1931- 著

个人次要责任者:

孙浩 译

学科主题:

饭店-商业服务

中图法分类号:

F719.2

一般附注:

“十三五”国家重点出版物出版规划项目

责任者附注:

桥本保雄, 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后, 进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店, 1989年任专务董事, 1995年任副社长, 1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

提要文摘附注:

本书作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻, 引用具体实例, 对投诉的基本结构、投诉处理技巧, 以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。我们要站在投诉者的立场上, 走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求: “希望你们这么办”“想要你们那么做”等。

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