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题名/责任者:

电子商务客户关系管理/张煌强, 苏波主编

版本说明:

第2版

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2022

ISBN及定价:

978-7-115-59158-6/CNY46.00

载体形态项:

220页:图;26cm

个人责任者:

张煌强 主编

个人责任者:

苏波 主编

学科主题:

电子商务-供销管理

中图法分类号:

F713.365

提要文摘附注:

当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期, 要想让客户持续不断地信任商家并购买商品, 靠的是客户在每次购物的过程中享受的独特体验和客户对商家所提供商品或服务的认同, 而这些都源于商家成功的CRM运营。好的CRM能够帮助商家留住客户, 并且提升客户质量, 让其成为商家的核心资产。本书从认识CRM的相关理论开始, 详细介绍了CRM的各个环节及实施策略, 包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略, 通过理论结合案例的形式, 向读者展示了一个完整的CRM实践链条; 最后以两个具有代表性的品牌为例, 为读者介绍了它们的CRM实施策略, 以期让读者学会充分挖掘客户价值, 提高销售利润。

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