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题名/责任者:

服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究/龚金红, 谢礼珊著

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2021

ISBN及定价:

978-7-302-56839-1 精装/CNY129.00

载体形态项:

176页:图;24cm

丛编项:

清华汇智文库

个人责任者:

龚金红 著

个人责任者:

谢礼珊 著

学科主题:

服务业-企业信用-影响-顾客满意战略-研究

中图法分类号:

F719

书目附注:

有书目 (第153-167页)

提要文摘附注:

本书针对服务诚信、信任、信任违背、信任修复等方面的研究文献进行了较为全面的梳理, 在此基础上采用定性与定量相结合的研究方法, 探讨服务不诚信行为的影响以及顾客信任修复策略的作用。本书首先通过内容分析法来研究服务不诚信行为的类型以及不诚信行为发生后顾客的心理反应, 然后采用实验法来检验服务不诚信行为对顾客信任的影响机制以及信任修复措施的作用和效果。

使用对象附注:

服务营销领域的研究者以及旅游主管部门工作人员

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