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题名/责任者:

服务营销/(美)瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)，(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)，(美)德韦恩D. 格兰姆勒(Dwayne D. Gremler)著 张金成，白长虹等译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2015

ISBN及定价:

978-7-111-48495-0/CNY75.00

载体形态项:

12,379页:图;28cm

并列正题名:

Services marketing:integrating customer focus across the firm

个人责任者:

(美) 泽丝曼尔 (女，Zeithaml, Valarie A.) 著

个人责任者:

(美) 比特纳 (女，Bitner, Mary Jo) 著

个人责任者:

(美) 格兰姆勒 (Gremler, Dwayne D.) 著

个人次要责任者:

张金成 (1940 ) 译

个人次要责任者:

白长虹 译

学科主题:

服务营销-教材

中图法分类号:

F719.0

版本附注:

据原书第6版译出

出版发行附注:

与麦格劳-希尔教育(亚洲)教育出版公司合作出版

提要文摘附注:

本书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的的ZPB研究团队早年开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析融为一体。

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